De komende weken zullen we collega’s aan het woord laten over hun werk bij, voor of met IVO Rechtspraak. Hun overeenkomst: ze hebben allemaal ‘iets’ met de digitalisering van de Rechtspraak. Ze vertellen allemaal hun eigen verhaal over hun bijdrage in het afgelopen jaar.
Vandaag aan het woord: Maartje, teamleider KlantContactCentrum
Het KlantContactCentrum (KCC) is voor veel rechtspraakcollega’s het gezicht van IVO. Je meldt er een probleem met je ICT, vraagt er een account aan of bestelt er IT-middelen.
Continue verbeteren
Maartje, teamleider KCC, wil de dienstverlening van haar team steeds blijven verbeteren. ‘De Rechtspraak werkt voor de maatschappij. Dus dan is het belangrijk om zorgeloos je werk te kunnen doen. Daar helpen we collega’s zo goed mogelijk bij. Aan de ene kant door eventuele problemen snel op te lossen. Maar ook door het melden van problemen of het aanvragen van middelen gebruiksvriendelijker te maken. En door collega’s handvatten te geven om digitaal vaardiger te worden.’ Welke acties daarvoor nodig zijn verzinnen Maartje en haar collega’s niet op eigen houtje. Ze peilen daarom regelmatig en op verschillende manieren de behoeften van de collega’s. Dat gebeurt onder andere via de ruim 300 enquêtes die ze maandelijks terugontvangen na een melding. En in 2023 hebben ze voor het eerst waardevolle informatie gehaald uit klantreisonderzoeken. ‘Op basis daarvan gaan we nu collega’s beter informeren over de voortgang van hun aanvraag voor bijvoorbeeld een mobiele telefoon.’
Feedback
Ook gaat het KCC met andere collega’s regelmatig ‘de vloer op’. ‘We gaan dan naar een gerecht en met de medewerkers in gesprek over onze dienstverlening. Het is heel nuttig om zo directe feedback te krijgen. Maar ook om uit te kunnen leggen waarom dingen werken zoals ze werken. Dat levert wederzijds begrip op. Onder andere door die feedback zijn we bezig om stapje voor stapje de inrichting van het selfserviceportaal te verbeteren. Zo vereenvoudigen we de meldingsformulieren, zodat je minder hoeft in te vullen. Ook publiceren we gebruikershulp waarmee je zelf veel voorkomende meldingen kunt oplossen. In een organisatie die steeds meer digitaal gaat werken, zijn het zulke – op het oog eenvoudige – verbeteringen die het werk gemakkelijker maken. Daar gaan we voor.’
Wil jij ook bijdragen aan de digitalisering van de Rechtspraak, we hebben verschillende vacatures openstaan, klik hier om naar onze vacatures te gaan.